Heute gegen 14:00 Uhr bei KeyWeb

Da sehe ich bei keyweb.de unten links die Chatfunktion "KeyChat" und denke mir, frag' doch da mal nach
einem Server. Auf Chat geklickt, Name eingegeben, und 1 Sekunde(!) später meldet sich "Manuela" mit einem
"Herzlich willkommen kindermoebel-24.de, was kann ich für Sie tun?"

Ich hacke also meine Frage ins Fenster "Will meinen Shop auf eigenen Server umziehen ... mehrere IP's und
Blog's und blabla ... was könnt Ihr mir anbieten?".

Da schreibt mir die Tante doch tatsächlich kackenfrech zurück:
"Bitte lösen Sie ein Ticket. Das ist kein Supportchat!".

Nachdem ich vor soviel Dummheit erstmal schlucken musste und in anbetracht der Vielzahl von Mitbewerbern,
viel meine Antwort natürlich ebenfalls entsprechend freundlich aus. Bei solch einem Kundenservice muss man
sich zwangsläufig fragen, wie später wohl die Betreuung insbesondere bei Problemen aussieht. Deshalb meide
ich solche Läden schon aus Prinzip!

Natürlich bin ich jetzt einfach nur zickig, weil mir die Tante mit Ihrem unüberlegten Spruch auf den Sack
gegangen ist. Ich bin mir auch sicher, dass Sie einfach nur ein Furz quer hängen hatte, oder schlicht meine
Frage nicht verstanden hatte! Obwohl die eigendlich eindeutig war! Das Problem werden viele andere Anbieter
auch haben. Das spielt jetzt aber auch keine Rolle mehr. Der fade Beigeschmack ist jetzt nunmal da, diese
Negativerfahrung hat sich nun in mein Hirn gebrannt und ich als Kunde bin dann nunmal weg!

Dies ist aber auch - weshalb ich das ganze hier überhaupt poste - ein interessantes Beispiel für viele
Shopbetreiber, die im Internet unterwegs sind und noch was werden wollen und müssen:

Wenn Ihr schon einen Telefonservice, Chat, oder sonstige Kontaktmöglichkeiten anbietet, dann überlegt ganz
genau was ihr da antwortet. Knallt den Kunden nicht einfach irgendeinen unüberlegten Mist vor den Latz!

Wenn ein Kunde eine Frage hat, dann besteht ja zwangsläufig Interesse an den Produkten, welche ihr ja auch
verkaufen wollt! Der Kunde muss also angefüttert werden, in ihm muss der Kaufwille angeregt werden. Der Kunde
muss sich verstanden fühlen, sich gut beraten fühlen, sich in besten Händen fühlen. Er muss sich sicher sein
können, dass sein Geld hier und nur hier richtig angelegt ist!

Der Erstkontakt zum Kunden ist der wichtigste Kontakt überhaupt!

1. Kundenanfrage richtig lesen bzw. zuhören, richtig interpretieren und richtig verstehen
2. Bei Unklarheiten ruhig nochmal nachfassen
3. Negative Antworten unbedingt vermeiden. Man kann fast immer Alternativen anbieten
4. Kann man nicht sofort "richtig" antworten, Rufnummer geben lassen und Rückruf vereinbaren

Nun hat man Zeit Informationen zu sammeln. Eine konkrete Frage verlangt nach einer konkreten Antwort. Weitere
Antworten für weitere ebenso konkrete Fragen sollten schonmal parat liegen! Der Preis kommt immer zum Schluss.
Denn der Preis eines Produktes relativiert sich sehr schnell, wenn der Kunde weiter interessiert ist und das
gesamte Leistungsspektrum kennt.

Ist die Frage eher allgemein gestellt, sollte man sich schonmal Informationen zu alternativen Produkten
zurechtlegen. Überlege, was könnte den Kunden genau interessieren? Was will er? Was braucht er?

Gerade weil es hier in Deutschland so viele unfähige und unwillige Verkäufer und Berater gibt, ist es mit den
richtigen Kniffen besonders leicht sich von der Masse abzuheben und so Kunden zu gewinnen und zu binden.