Das kann auch an junge neue Mitarbeiter liegen, die nicht wissen, um was es geht.
Habe ich auch gehabt, bei einem Hackangriff, da musste ich auch alles irgendwie selber erledigen, obwohl ich einen Managed-Server habe.
Aber auch dieser Mitarbeiter wurden dann letztlich vom Chef auf Kurs gebracht, jetzt passt wieder alles.

Die Einstellung so mancher Serverbetreuer, daran liegt das eigentliche Problem für solche Dinge.

Ich hab jetzt einen Vertrag mit 2 Stunden Reaktionszeit, mal sehen, ob das in Zukunft passt.
Bisher läuft es ganz gut, habe direkten Kontakt über Skype mit einem Serverbetreuer, die anderen über das Ticketsystem oder Telefon.

Leider ist es aber auch oft so, dass die Fehler nicht schnell genug gefunden werden, dann die Behebung auch dauern kann.
Bei einem Totalangriff (zB während des Chaos Communication Congress) kanns auch mal vorkommen, dass die Mitarbeiter einer Firma momentan total überfordert sind.
Ein Ausfall ist also immer möglich, jedes andere Versprechen letztlich nur Humbug.

Das sollte sich jeder Serverbetreiber bewußt sein.