KeyWeb mit [un]fähigem Kundenservice [Update]

[KlausK]

Heute gegen 14:00 Uhr bei KeyWeb

Da sehe ich bei keyweb.de unten links die Chatfunktion "KeyChat" und denke mir, frag' doch da mal nach
einem Server. Auf Chat geklickt, Name eingegeben, und 1 Sekunde(!) später meldet sich "Manuela" mit einem
"Herzlich willkommen kindermoebel-24.de, was kann ich für Sie tun?"

Ich hacke also meine Frage ins Fenster "Will meinen Shop auf eigenen Server umziehen ... mehrere IP's und
Blog's und blabla ... was könnt Ihr mir anbieten?".

Da schreibt mir die Tante doch tatsächlich kackenfrech zurück:
"Bitte lösen Sie ein Ticket. Das ist kein Supportchat!".

Nachdem ich vor soviel Dummheit erstmal schlucken musste und in anbetracht der Vielzahl von Mitbewerbern,
viel meine Antwort natürlich ebenfalls entsprechend freundlich aus. Bei solch einem Kundenservice muss man
sich zwangsläufig fragen, wie später wohl die Betreuung insbesondere bei Problemen aussieht. Deshalb meide
ich solche Läden schon aus Prinzip!

Natürlich bin ich jetzt einfach nur zickig, weil mir die Tante mit Ihrem unüberlegten Spruch auf den Sack
gegangen ist. Ich bin mir auch sicher, dass Sie einfach nur ein Furz quer hängen hatte, oder schlicht meine
Frage nicht verstanden hatte! Obwohl die eigendlich eindeutig war! Das Problem werden viele andere Anbieter
auch haben. Das spielt jetzt aber auch keine Rolle mehr. Der fade Beigeschmack ist jetzt nunmal da, diese
Negativerfahrung hat sich nun in mein Hirn gebrannt und ich als Kunde bin dann nunmal weg!

Dies ist aber auch - weshalb ich das ganze hier überhaupt poste - ein interessantes Beispiel für viele
Shopbetreiber, die im Internet unterwegs sind und noch was werden wollen und müssen:

Wenn Ihr schon einen Telefonservice, Chat, oder sonstige Kontaktmöglichkeiten anbietet, dann überlegt ganz
genau was ihr da antwortet. Knallt den Kunden nicht einfach irgendeinen unüberlegten Mist vor den Latz!

Wenn ein Kunde eine Frage hat, dann besteht ja zwangsläufig Interesse an den Produkten, welche ihr ja auch
verkaufen wollt! Der Kunde muss also angefüttert werden, in ihm muss der Kaufwille angeregt werden. Der Kunde
muss sich verstanden fühlen, sich gut beraten fühlen, sich in besten Händen fühlen. Er muss sich sicher sein
können, dass sein Geld hier und nur hier richtig angelegt ist!

Der Erstkontakt zum Kunden ist der wichtigste Kontakt überhaupt!

1. Kundenanfrage richtig lesen bzw. zuhören, richtig interpretieren und richtig verstehen
2. Bei Unklarheiten ruhig nochmal nachfassen
3. Negative Antworten unbedingt vermeiden. Man kann fast immer Alternativen anbieten
4. Kann man nicht sofort "richtig" antworten, Rufnummer geben lassen und Rückruf vereinbaren

Nun hat man Zeit Informationen zu sammeln. Eine konkrete Frage verlangt nach einer konkreten Antwort. Weitere
Antworten für weitere ebenso konkrete Fragen sollten schonmal parat liegen! Der Preis kommt immer zum Schluss.
Denn der Preis eines Produktes relativiert sich sehr schnell, wenn der Kunde weiter interessiert ist und das
gesamte Leistungsspektrum kennt.

Ist die Frage eher allgemein gestellt, sollte man sich schonmal Informationen zu alternativen Produkten
zurechtlegen. Überlege, was könnte den Kunden genau interessieren? Was will er? Was braucht er?

Gerade weil es hier in Deutschland so viele unfähige und unwillige Verkäufer und Berater gibt, ist es mit den
richtigen Kniffen besonders leicht sich von der Masse abzuheben und so Kunden zu gewinnen und zu binden.

[Kathrin]

Hallo Klaus ,
kannst du denn als nicht Kunden bei Keyweb ein Ticket auslösen ?
Gruß Kathrin

[KlausK]

Das weiß ich nicht. Als Kunde interessiert mich das auch nicht. Ich will da ja keine Tickets auslösen,
sondern mein Geld los werden. Als Kunde suche ich den schnellen und einfachen Kontakt der mir dort
geboten wird, um schnell an Informationen zu kommen die meine Kaufentscheidung beeinflussen können.

Wenn die nicht in der Lage sind darauf angemessen zu reagieren, dann bin ich natürlich weg. Kein
Kunde der ernsthaft etwas sucht, wird sich dann noch ein Ticket ziehen, solange es hunderte andere
Anbieter gibt.

[Merlyn Design]

Hmmm, vielleicht hatte man bei KeyWeb ja auch einfach nur nen schlechten Tag. Vielleicht war die Mitarbeiterin nur mit dem falschen Fuß aufgestanden *zwinker* oder ihr Freund/Mann ... egal

Vielleicht hatten auch einfach nur alle dort etwas mehr Stress als sonst? Man sollte denen evtl. noch eine Chance geben, oder?

[KlausK]

Und hier haben wir nun auch ein exzellentes Beispiel einer Person, die scheinbar nicht fähig ist auf die
Belange anderer Personen (in unserem Fall Kunden) einzugehen. Dieses Beispiel ist glücklicherweise nahezu
einzigartig und auf keinen Fall repräsentativ für alle deutschen Servicedienstleister, -mitarbeiter, usw.!

Folgenden Kommentar zu meinem Beitrag habe ich in einem Forum der eComBase GmbH gefunden, unter dem Titel:
KeyWeb mit unfähigem Kundenservice - Klaus Kochan Kindermöbel.de zum Keyweb "Chat"

KlausK seine "Feststellungen" wohl im Rahmen unseres Hostings ;:-)

Kontaktdaten:
Projekt: Thuka Hochbetten bei kindermoebel-24.de auf Rechnung kaufen
System: Gambio GX v1.0.14c SP2.5c r1355 / PHP Version 5.2.17 / MySQL 5.0.91
Design: Template made by Merlyn-Design
Rechtssicherheit: Abnahme und Updateservice durch IT-Recht München


So, nun muss man sich mal dem Klaus K. , nennen wir ihn mal..

kindermoebel-24.de
Klaus Kochan
Friedenstr. 7
Postfach 1345
48268 Greven
Telefon: 02571-919499-0
Telefax: 02571-919499-2
E-Mail: info@kindermoebel-24.de

Klaus Kochan Kindermöbel, seinen Vortrag genauer anschauen.

Was ist passiert ?

Da will ein Hosting-Wütiger-eventuell-Kunde also unbedingt
seinen ganz persönlichen Ansprechpartner rund um die Uhr bei
Keyweb haben ?

Verwechselt Klaus Kochan Kindermöbel das nicht vielleicht mit
EdenCity oder irgend einem Sexchat oder anderen Angeboten aus
den Tiefen des Web wo Damen und Herren jeden Alters für jeden
Unfug rund um die Uhr zur Verfügung stehen ?

Selber ist der Klaus Kochan Kindermöbel bei

Domain: kindermoebel-24.de
Nserver: ns35.1und1.de
Nserver: ns36.1und1.de
Status: connect
Changed: 2007-05-17T14:35:53+02:00

[Tech-C]
Type: ROLE
Name: Hostmaster EINSUNDEINS
Organisation: 1&1 Internet AG
Address: Brauerstr. 48
PostalCode: 76135
City: Karlsruhe
CountryCode: DE
Phone: +49.721913747660
Fax: +49.72191374246
Email: hostmaster@1und1.de
Changed: 2008-09-23T15:53:37+02:00

gehostet, wo ja bekannter Maßen extrem Schwierigkeiten mit fast
jedem xtc kompatiblem Shop frohlocken. ( kann man ja hier im
Forum unendlich nachlesen - und nicht etwa beim Oppa ihm sein
Forum, das durch 3 Mitgliedern und leeren Forenbrettern zu glänzen
weiss.

Klaus Kochan Kindermöbel versucht hier meiner Meinung nach, sehr
subtil einen schlechten Eindruck von KeyWeb zu erzeugen, was
natürlich VÖLLIG falsch ist, genau das Gegenteil ist der Fall.

Als Kunde hat manrund um die Uhr jemand am Telefon, natürlich
muss man sich seine Sonderwünsche abgewöhnen und auch vorher
ein Ticket erstellen, sonst kann man das ja schwerlich mal
nachhalten, und ausserdem, entwickelt sich so eine prima Datenbank
mit gelösten Problemen und den Lösungen und Antworten, übrigens
sehr Hilfreich, wenn man da Kunde ist.

Klaus Kochan Kindermöbel würde sogar rund um die Uhr die Leute
der Technik ans Telefon bekommen, die übrigens mal richtig gut sind.

Keyweb ist mit ABSTAND einer der BESTEN HOSTER, Klaus Kochan
Kindermöbel würde dies zu schätzen wissen, wenn der denn ein
Hosting dort hätte !

Interessant auch, DDos Attacken und Belästigungen werden vom
Kunden ferngehalten, die attackierende IP wandert einfach in
die Firewall, dazu einfach "Putty" aufrufen, sich per SSL
einloggen, Befehl "netstat - n" eingeben - und schon hat man
sehr übersichtlich, die IP und die Menge der Verbindungen, die
so ein Angreifer meint starten zu wollen.

Nach spätestens zwei Minuten ( nachdem man ein Ticket eröffnet
hat ) ist so ein DDOs dann Geschichte und die Technik hält den
ganzen Tag noch kostenlos ein Auge auf die Seite, na, wenn das
mal kein Service ist !

Bei Hetzner, 1und1, und vielen Anderen "Hostern" wäre das ja,
wie man weiss und im ganzen Internet nachlesen kann, mindestens
mit einer Vollsperrung, Abschaltung und Problemverlagerung auf
den Kunden verbunden.

Keyweb verfügt über eine extrem schnelle Leitung, super Service,
unter anderem, lieber Klaus Kochan Kindermöbel, kann man da ein
C-Netz mieten, dann hat man auch mit störenden Querulanten die
meinen ständig auf der Abuse-Bimmel stehen zu wollen nichts am
Hut, man bearbeitet seine eingehenden Abuse Mails einfach selber.

Um alle Vorteile die Keyweb bietet aufzuzählen, müsste man fast
ein Buch schreiben. Aber, das muss ich auch dazu sagen, wer ja
wie Klaus Kochan Kindermöbel so zufrieden mit seinem 1und1
Hosting ist, der soll halt da bleiben.

Da die in dem Kommentar gemachten Aussagen nun so gar nichts mit dem Inhalt meines Beitrages zu tun
haben, werde ich diese auch nicht weiter kommentieren.

Eigentlich sieht ja jeder selbst, dass da jeglicher Zusammenhang zu meiner Anfrage an KeyWeb fehlt. Es
gibt auch keinen Zusammenhang zu meinen Ausführungen bzgl. der Prioritäten beim Erstkontakt zum Kunden.
Das sind aber beides relevante Kernaussagen meines Beitrages.

Warum wird da also nicht drauf eingegangen? Wo liegt das Problem?

Es ist schlicht und ergreifend die Unfähigkeit mit anderen Menschen umzugehen und auf sie einzugehen.
Mein Bericht wurde nicht gelesen. Meine Aussagen wurden nur als ein großer Textbaustein, als
Bild betrachtet. Irgendwo in dem "Bild" hat der Kommentator wohl einen kleinen Fleck gesehen, den er
zum Anlass nahm den gesamten Text vollkommen falsch zu interpretieren. Wenn ich es nicht besser wüsste,
würde ich sagen, er hat mein Posting einfach mit dem eines anderen verwechselt.

Diese Unfähigkeit resultiert meist aus mangelden Fachwissen und schlechter Schulbildung. Oft machen
auch fehlende soziale Kontakte oder eine unterdurchschnittliche Intelligenz den gesellschaftsfähigen
Umgang mit anderen Menschen schwer bis unmöglich.

Solche Menschen sind für den Dienst am Kunden durchweg ungeeignet. Denn wenn man nicht in der Lage ist,
einen Text zu lesen oder einem Kunden zu zuhören und zu verstehen, dann kann man auch nichts verkaufen!
Und solange sie daran nichts ändern wollen, und das kann jeder(!), werden sie für den Rest ihres Lebens
Nullnummern bleiben.

Im Internet findet man ständig solche Möchtegern -Unternehmen, -Shopbetreiber und -Dienstleister. Sie
prahlen in aller Regel mit gehobenen Kompetenzen, überdurchschnittlichem Wissen und enormer Wichtigkeit
in ihrer Branche. Kaum eines dieser Unternehmen wird aber je in der Lage sein eine solide Grundlage zu
schaffen auf der ein Unternehmen wachsen kann. Im Gegenteil! Die meisten sind noch nichteinmal in der
Lage die Butter auf's Brot zu kriegen. Fast alle sind sie chronisch Pleite oder haben schon einmal oder
gar mehrfach Insolvenz angemeldet. Sie gehen aber weiterhin in die Kneipe um anderen minderbemittelten
Menschen zu zeigen, wie toll sie doch sind. Dieses Publikum ist leztenendes auch das einzige, welches
man noch beeindrucken könnte.

Genau hier trennt sich die Spreu vom Weizen! Wie kann ich es also besser machen?

Denn solche Unfähigkeiten müssen nicht ewig bestehen. Man kann, wenn man will, einiges lernen über seine
Mitmenschen. Dabei stehen die eben genannten schlechten Voraussetzungen nichteinmal im Wege. Man muss
lediglich den Willen haben, etwas hinzuzulernen, zuhören zu lernen. Lernen, sich einen Text Wort für
Wort durchzulesen und zu verstehen. Jemanden Wort für Wort zu zuhören und zu verstehen. Sich in die Lage
des anderen hineinversetzen.

Nehmen wir mal meine Person als Beispiel. Ich habe selbst keine supergute Schul- und Berufsausbildung
und meine Intelligenz ist auch nur Durchschnitt. Alles in allem bin ich also keine superhelle Leuchte.
Ich leuchte einfach nur so vor mich hin.

Trotz dieser eher schlechten Voraussetzungen habe jeden Job bekommen den ich wollte und immer mehr Geld
als andere im selben Job verdient. Ich bin seit 12 Jahren selbstständig und seit exakt 10 Jahren sogar
in Vollzeit. Ich kann meine Miete bezahlen, ich habe eine gute Krankenversicherung, sogar eine gute
Rentenversicherung. Ich zahle Steuern, ich kann mir ein ordendliches Auto leisten, und so weiter.

Wer jetzt meint das wäre arrogantes Gelaber, der hat nicht verstanden worum es geht. Den einen oder
anderen wird es da auch ganz sicher geben!

Der Grund dafür liegt klar auf der Hand. Ich kann mit Menschen umgehen!

Ich bin in der Lage anderen Menschen zuzuhören, sie zu verstehen und auch zwischen den Zeilen zu lesen.
Und das hat nichts mit Schulbildung oder sozialem Status zutun, sondern nur mit ein bischen Verstand
und dem Willen dazu.

Also nochmal: Wer mit seiner Arbeit am Kunden Geld verdienen will, muss ihnen zuhören!

- Alle Menschen sind unsere potenziellen Kunden.
- Kunden sind diejenigen von denen wir Geld haben wollen.
- Also müssen wir dem Kunden geben was er will.
- Dafür müssen wir dem Kunden aber zuhören um ihn zu verstehen.
- Erst dann können wir den Kunden zufriedenstellen.
- Und nur zufriedene Kunden kommen immer wieder und bringen sogar noch mehr Kunden mit!

Das sollte sich jeder, der Geld verdienen will, ganz oben auf die Fahne schreiben.

[KlausK]

Nur wenige Tage nach meinem ersten Posting hat sich KeyWeb schriftlich bei mir entschuldigt:

„Bezugnehmend auf die Chatsituation mit unsere Mitarbeiterin am 16.02.2011 sowie Ihren Eintrag in das Forum eCom Service möchten wir gern wie folgt Stellung nehmen:

Es ist natürlich nicht unser Geschäftsgebaren, Ihnen als potentiellen Kunden derart zu begegnen.

Wir stimmen Ihrer Auffassung zu, dass der erste Eindruck ausschlaggebend ist.

Daher möchten wir uns für diese Unannehmlichkeit bei Ihnen entschuldigen.

Leider konnte die Situation im Chat nicht geklärt werden bzw. eine Entschuldigung der Kollegin an Sie übersannt werden. Es sollte weder böswillig sein noch Desinteresse ausstrahlen.

Um alle Mitarbeiter im Support für dieses Thema noch einmal zu sensibilisieren, wurde Ihr Eintrag in einem Meeting mit der Geschäftsleitung besprochen.

Eine neue Arbeitsanweisung wurde erstellt und eine nochmalige Teambesprechung wurde einberufen, damit dies nicht noch einmal vorkommt.

Wie wir Ihnen versichern können, steht bei uns der Service am Kunden an höchster Stelle, daher sind wir Ihnen auch über Ihre Eindrücke und Erfahrungen dankbar, denn nur daraufhin können wir handeln. Wir würden uns freuen, wenn Sie unser Unternehmen vielleicht in einem anderen Projekt noch einmal ansprechen würden und uns die Chance geben, Ihnen einen umfangreichen und zufriedenstellenden Service zu bieten.“

Ich finde das ist sehr lobendswert! Denn ein Unternehmen muss zu berechtigter Kritik notfalls auch öffentlich
Stellung beziehen können. Das steigert die Glaubwürdigkeit und somit den Erfolg des Unternehmens. Leider
sind solche Stellungnahmen für die meisten Unternehmen keine Selbstverständlichkeit!

Mich hat diese Reaktion jedenfalls so beeindruckt, dass ich mir meinen Server nun doch bei KeyWeb bestellt
habe.
Mit der kostenlosen(!) 7-tägigen Testphase sind die auch sehr flexibel. Wenn man absolut keinen Plan
von Servern hat oder nur wenig Zeit hat - so wie ich - kann diese Testphase auf Nachfrage auch verlängert
werden.
Der Support war bisher auch sehr zufriedenstellend. Man muss sich natürlich auch selbst mit der Materie
beschäftigen! Das sollte für jeden Betreiber eines Servers klar sein!!!

Für die Zukunft bin ich auf jedenfall optimistisch.

[HarryBoo]

So eine Vorgehensweise wünscht man sich immer.
Jeder macht Fehler und wenn man auf einen Fehler aufmerksam gemacht wird, diesen auch einzugestehen, das zeigt eine gewissen Größe und erzeugt Respekt.
Diese Eigenschaften wünschte ich mir auch von unseren Politikern

Genau so finde ich ich Deine Reaktion gut. Die Situation richtig zu stellen und auch dabei zu schreiben das Angebot angenommen zu haben zeigt auch eine gewisse Größe

[Sumsebum]

dennoch ist KeyWeb nicht das gelbe vom Ei ...

[KlausK]

Warum, wieso, weshalb???
Ich stehe allen ernst zu nehmenden Argumenten offen gegenüber!

[Sumsebum]

ich hab da so andere Erfahrungen gemacht, welche nicht für KeyWeb sprechen. Ich kann Dir nur abraten, mehr schreib ich dazu nicht ...